1、12315中心話務(wù)員接到關(guān)于直通車企業(yè)消費投訴后，在取得消費者同意的情況下，登記錄入保存；2、12315中心后臺工作人員審核，通過一體化系統(tǒng)分送環(huán)節(jié)中交外部單位處理分送到直通車企業(yè)指定賬號；3、直通車企業(yè)設(shè)置專人每天查詢處理，7個工作日內(nèi)回復(fù)一體化系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)；4、12315中心后臺工作人員依據(jù)直通車企業(yè)回復(fù)結(jié)果進(jìn)行辦結(jié)；5、12315中心工作人員對辦結(jié)情況審核提交數(shù)據(jù)保存；6、12315中心負(fù)責(zé)將直通車企業(yè)處理投訴情況反饋至企業(yè)所屬轄區(qū)工商和市場監(jiān)管部門12315中心或承擔(dān)12315職能的機(jī)構(gòu)；

（一）“12315直通車”單位應(yīng)依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予的責(zé)任與義務(wù)，堅持自愿、公平、誠實、信用的原則，以協(xié)商和解的方式，解決發(fā)生在本單位的消費爭議，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。（二）“12315直通車”單位應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的人員和設(shè)備，制定完善的消費爭議協(xié)商和解工作制度，保障消費爭議有效解決，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益。（三）“12315直通車”單位在接到市工商局12315消費者投訴舉報中心轉(zhuǎn)來的投訴件后，應(yīng)及時處理，消費爭議處理實行限時辦結(jié)制度。一般性投訴件辦結(jié)回告時限為七個工作日；“市長專線”轉(zhuǎn)辦

（一）定期例會制度。定期召開維權(quán)工作座談會、專題會議、熱點分析會等，通報“12315直通車”運行情況，探討研究解決消費爭議有效方法，不斷總結(jié)工作，交流經(jīng)驗，以會代訓(xùn)，研究解決問題；對發(fā)生重大、緊急、社會影響較大的消費者投訴和群體投訴事件時，召開“12315直通車”相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人專題會議協(xié)商處理方式，針對投訴問題進(jìn)行預(yù)警。（二）聯(lián)絡(luò)員制度。由“12315直通車”單位指定聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)與工商部門聯(lián)系，接受各級12315消費者投訴舉報中心轉(zhuǎn)辦的涉及本單位的消費者投訴，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理和結(jié)果反饋，人員異動及時報市局12