（一）“12315直通車”單位應(yīng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的責(zé)任與義務(wù)，堅(jiān)持自愿、公平、誠實(shí)、信用的原則，以協(xié)商和解的方式，解決發(fā)生在本單位的消費(fèi)爭議，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

       （二）“12315直通車”單位應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的人員和設(shè)備，制定完善的消費(fèi)爭議協(xié)商和解工作制度，保障消費(fèi)爭議有效解決，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

       （三）“12315直通車”單位在接到市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心轉(zhuǎn)來的投訴件后，應(yīng)及時(shí)處理，消費(fèi)爭議處理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。一般性投訴件辦結(jié)回告時(shí)限為七個(gè)工作日；“市長專線”轉(zhuǎn)辦件依照市政府規(guī)定在5日內(nèi)辦結(jié)；“昆明市工商行政管理局門戶網(wǎng)站”接收的投訴在4日內(nèi)辦結(jié)；重大突發(fā)或緊急情況的辦結(jié)時(shí)限以網(wǎng)絡(luò)提示為準(zhǔn)。

       （四）投訴情況復(fù)雜，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)在有效期屆滿前2日提出延期申請(qǐng)，并向12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心聯(lián)絡(luò)員報(bào)告原因及處理進(jìn)度情況，經(jīng)12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可延期。

       （五）“12315直通車”單位應(yīng)將轉(zhuǎn)辦案件的處理結(jié)果，通過“12315直通車”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，按照界面項(xiàng)目設(shè)置，規(guī)范完整填寫申投件辦理情況，回復(fù)市工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。