咨詢、建議、意見的受理和處理

       一、“消費維權服務站”受理消費者關于商品知識和信息有關服務問題以及其他與維護消費者合法權益有關問題的咨詢，并受理消費者關于商品質量、改善服務以及其他維護消費者合法權益有關的建議和意見。

       二、工作人員接受咨詢和建議意見時，應熱情有禮，使用文明規(guī)范語言。

       三、“消費維權服務站”受理咨詢，能直接答復的，應詳細解答消費者的疑惑；不能直接答復的，在核實、了解后明確回復。

       消費投訴的受理和處理

        一、“消費維權服務站”受理消費投訴應記錄消費者投訴的日期、方式、內容、受理的情況，并在處理完畢后記錄處理結果。

        二、消費投訴的處理，應在雙方自愿的前提下，一公正、合理為原則，通過誠懇協(xié)商，已發(fā)與消費者達成和解，并填寫《“消費維權服務站”消費投訴登記表》，雙方簽字確認處理結果。

       三、自行受理的消費投訴，應當在受理之日七5日內作出處理，并將處理結果回復投訴人；需要延長處理時限的，最長不超過10日；無法達成和解的，應于2個工作日提交屬地管轄的市場監(jiān)督管理所進行調解，并需說明未能達成和解的理由。消費者執(zhí)意向消費者協(xié)會等其他部門進行投訴或向人民法院提起民事訴訟的，不得阻撓。

       四、接到市場監(jiān)督管理部門轉來的消費投訴，應當自接到之日起3日內作出處理（另有時限要求的除外），并將結果回復投訴人和交辦的部門；需要延長處理時限的，最長不超過5日；到期仍無法達成和解的，說明理由，于2個工作日內退回屬地市場監(jiān)督管理所進行調解。

       五、對消費投訴反映的事關社會穩(wěn)定和人民群眾生命、財產安全的突發(fā)事件、重大事件，“消費維權服務站”應立即向所在地市場監(jiān)督管理所報告，并積極配合和協(xié)助市場監(jiān)督管理部門對時間的處理。